槽點一：你前面有幾個VIP？

如果消費者想要去銀行辦理一項業(yè)務(wù)，通常需要準備多長的時間來等候叫號？辦理一項任務(wù)花費時間常常為1-3分鐘，然而等待卻要花費一個多小時的時間。有廣州市民反映，一位老大爺在等候時候，竟然睡著了，醒來后發(fā)現(xiàn)錯過叫號只能重新排隊。在這種時候有些銀行卻只開為數(shù)很少的幾個窗口，其中還有一部分專供VIP顧客使用。

如一網(wǎng)友“羽翼萌3”2月20日在微博中所述；“中國農(nóng)業(yè)銀行確實注重VIP，三個柜臺，只開兩個。全給VIP辦理，讓十幾個客人等著！如果不嚴肅處理，我將會持續(xù)投訴！”同樣的情況在各地時有發(fā)生。24日，《投資快報》記者看到，一位老人在某國有銀行等待叫號許久，另一位年輕女子走入銀行卻可以直接走向柜臺辦理業(yè)務(wù)，只是因為她是VIP顧客。甚至有時VIP專用窗口已滿時，VIP顧客可直接插隊“享受”優(yōu)先服務(wù)。這不免令普通客戶們寒心。

“金融行業(yè)網(wǎng)”日前也曾在中國銀行天津太陽城支行遇到了類似的經(jīng)歷，不由得發(fā)微博投訴，“這樣的銀行還談什么和國外接軌，隨便允許幾個農(nóng)民組建個銀行能輕松打敗中行，更不說外國銀行。天津某中行辦事處，我僅僅是美金換些人民幣，但我的耐心是在是受到了嚴峻的挑戰(zhàn)。拿了號，我前面就三個人，但后面來了十幾人，各個加到我前面，因為是VIP。”

此外，湖北網(wǎng)友“一片培根肉”春節(jié)后去銀行辦理業(yè)務(wù)，遭遇銀行嚴重不開足馬力現(xiàn)象，投訴反映：“一個小時了!招行積玉橋支行，你敢再慢點嗎？!不要說人多，6個窗口關(guān)了4個，干脆關(guān)門更好!”

去銀行辦理業(yè)務(wù)的人多，是不爭的事實。除了增開窗口這種增大運營成本的方法，上海、廣州地區(qū)現(xiàn)在正在實行的“手機短信叫號”服務(wù)也許可以成為解決問題的一種方法。提前一定人數(shù)通過手機短信的方式通知顧客可以使其在等待期間在銀行附近處理其他事務(wù)，在基本不增加銀行成本的前提下為顧客提供更令人滿意的服務(wù)。針對許多人抱怨的VIP窗口占用資源過多問題，其實可以使所有窗口均為普通用戶提供服務(wù)，當VIP顧客來時，再實行優(yōu)先叫號。這在一定程度上可以減少資源的浪費。

槽點二：服務(wù)態(tài)度為什么那么差？

銀行的服務(wù)態(tài)度也是網(wǎng)友“吐槽”的熱點。雖然近年來銀行服務(wù)小姐的笑容顯著增多，但我們還是常常能見到聽到令我們窩火的服務(wù)事件。江蘇揚州微博網(wǎng)友“stellawen麻麻”2月20日所抱怨的就體現(xiàn)了這一點。反映她19日去揚州大昌路工行取單子的過程中在打電話，工作人員少給了錢卻沒有發(fā)現(xiàn)。可在她反映情況后的某天，銀行一位工作人員打電話反把她罵了一通，說她給他們工作帶來麻煩，最后才說他們工作人員有點小失誤。對于這種把銀行失誤歸結(jié)到客戶身上的惡劣行為，這位網(wǎng)友表示憎惡。

不僅僅是實體銀行服務(wù)，銀行電話和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)也飽受詬病。深圳微博網(wǎng)友的“水羽---獨白納”則在2月20日發(fā)博文中抱怨道：“農(nóng)業(yè)銀行給我的網(wǎng)銀序列號是要跟我猜謎語嗎？搞得J是少了一點勾，害我以為是個I字，輸了N次I，才想起原來這是J，我應(yīng)該打電話投訴嗎？” 同是深圳微博網(wǎng)友“kathy_wen”，則在2月21日的博文中抱怨說：“中國銀行在未通知客戶的情況下，從今年一月份開始收短信服務(wù)費，每個月2元?？头娫挿?wù)非常差！而且不報工號無法投訴！”

槽點三：是誰出賣了我的信息？

銀行掌握著客戶很多的信息資料，若是保管不當導(dǎo)致泄漏，對于顧客而言顯然會麻煩不小，甚至是一場災(zāi)難，可是有些銀行卻并未重視顧客信息的保護。近年來顧客資料泄漏事件頻頻發(fā)生，有些信息甚至被明碼標價為零點幾至幾十元不等在市面流通，這其中有很大一部分的來源便是銀行資料庫。利益受損的顧客卻根本沒有辦法保護自己的信息，維護自己的權(quán)利。

天津的微博網(wǎng)友“ChrissyWang”2月20日就投訴到：“?？等藟厶旖蚍止緲I(yè)務(wù)員通過非正當途徑取得銀行信用卡客戶資料進行電話營銷，毫無基本的禮貌和職業(yè)道德，且在被拒絕后出言不遜，無基本職業(yè)道德！來電顯示電話回撥為空號！022-58837088，投訴到底！” 顯然，該網(wǎng)友認定保險公司是從銀行渠道非法拿到了他的個人信息。

類似的案例在中央電視臺去年的3.15晚會上也有涉及。胡斌，招商銀行信用卡中心風(fēng)險管理部貸款審核員，向犯罪人朱凱華出售個人信息300多份。他通過中間人拿到朱凱華要求查詢的人員名單，打印出來以后再掃描好發(fā)給他。曹曉軍，中國工商銀行客戶經(jīng)理，僅他一人，通過中介向朱凱華高達2318份。向朱凱華出售信息還有農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行等員工。個人征信報告，銀行卡信息，本屬該被嚴格保密的個人信息，在這些銀行工作人員手中，卻被一份十元或幾十元低廉價格大似兜售，這樣的隱患值得關(guān)注。

槽點四：春節(jié)錢還信用卡，銀行放假致滯納金照扣

春節(jié)本應(yīng)是其樂融融，笑口常開的時候，然而廣東網(wǎng)友“David-David伯-David爸”卻向記者表示有些郁悶。原來，這位網(wǎng)友過年前為自己的一張廣發(fā)信用卡還了款，卻被告知過年期間沒有辦理，因此需要交滯納金。幾經(jīng)交涉，雖然最后銀行還是同意為這位網(wǎng)友免除了滯納金(截止發(fā)稿還未免除)，但整件事情仍然讓他不太爽快。

銀行的“不作為”現(xiàn)象，還有更奇跡的。如果你的手機莫名奇妙地收到其他人的銀行信用卡和消費記錄，你會有什么感覺？這樣的事情竟然真的發(fā)生在了網(wǎng)友“王nnn”的身上。王女士反映，“一位馬先生的中國銀行信用卡賬單和消費記錄全都發(fā)到他的手機上，投訴多次無果。最終投訴的結(jié)果是——短信可以不繼續(xù)發(fā)至他的手機上了，但沒有馬先生的同意，他的手機號要繼續(xù)綁定在馬先生的信用卡上，目前銀行也聯(lián)系不到馬先生。”在這個案例中，這位網(wǎng)友和那位馬先生同樣是受害者，而銀行不努力查證聯(lián)系反而說出這種不負責(zé)任的話，實在是令人心寒。

槽點五：ATM機吐殘幣、假幣絕不可能，你信么？

ATM機節(jié)約了我們?nèi)″X轉(zhuǎn)賬的時間，方便了我們的生活，然而它也給我們帶來了許多煩惱。許霆案令我們記憶猶深。許霆利用ATM故障多取錢被判處有期徒刑。銀行方面利益受損由顧客埋單；顧客利益受損銀行卻概不負責(zé)。家住廣東順德的黃生就遇到過這樣的糟心事。2月11日，黃生發(fā)微博稱，在工銀順德區(qū)北滘躍進南路支行ATM取款2200元，年初二卻發(fā)現(xiàn)取出的錢有張面額100元的點鈔券(俗稱練功紙)。23日，涉事銀行回應(yīng)，復(fù)查監(jiān)控視頻和現(xiàn)鈔清點，練功紙不可能存于ATM內(nèi)，銀行沒有責(zé)任。你信么？

無獨有偶，丁先生2月7日晚在南京中央路道附近某銀行存款，被吞了10000元，當即聯(lián)系工作人員，一再求情卻被告知需要兩個工作日才能處理好。他心里還是不踏實，遂換了個電話打給客服說ATM多吐出了3000元，5分鐘后兩名客服人員到達現(xiàn)場。銀行此次的反應(yīng)速度令我們吃驚。既然不是無法到達現(xiàn)場，為什么不能及時解決丁先生遇到的問題而要等待數(shù)日呢？儲戶和銀行的權(quán)利和義務(wù)應(yīng)當是對等的，銀行不能光站在自己的角度考慮問題制訂條款，而應(yīng)考慮公開的需要，承擔(dān)起自己的責(zé)任。

作為電子設(shè)施，我們不能要求ATM機完全不出錯。但至少作為銀行設(shè)備，我們可以要求它出了錯不應(yīng)該完全由顧客承受、等待。當無論何方受益的行為最終都是顧客的錯，如何體現(xiàn)公平公正？還是根本上就是在欺壓弱勢群體？

其實，類似事件在國外也時有發(fā)生，但卻完全不是如國內(nèi)處理。2012年5月英國一ATM機發(fā)生故障雙倍吐錢，很多人聞訊趕來提款。盡管根據(jù)法律銀行可以追回流出的錢，匯豐銀行方面還是堅稱錯在銀行，顧客可以不歸還多吐出的錢。國內(nèi)外銀行態(tài)度的明顯對比很大程度上是由銀行性質(zhì)決定的。國外銀行處于競爭市場當中，他們要增加利潤就必須為顧客提供更好的服務(wù)，所以他們更傾向于為顧客著想。反觀國內(nèi)銀行公有，導(dǎo)致各大銀行“不差顧客”而終至本位主義，引來罵聲一片。要想在真正意義上解決這個問題，就必須將顧客滿意度納入銀行收益的考量范圍(即提高銀行市場的競爭水平)，使銀行想顧客之所想，急顧客之所急。

槽點六：揣著錢進銀行，換成了存單還是保單？

如今銀行代理理財業(yè)務(wù)泛濫。資深傳媒人余勝海先生去年12月20日在微博上發(fā)帖稱前一日去郵政銀行辦理匯兌業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)一農(nóng)村婦女來取她兒子給她的2萬元匯款。營業(yè)員讓她存下來，填了一張2萬元人壽保險單給她。農(nóng)婦說：“這存款單咋不一樣呢？”營業(yè)員說：“這是新單子，還多一份保障！”他上前指出營業(yè)員的欺騙做法時，營業(yè)員理直氣壯地說：“人家愿意你管得著嗎？”

事實上，這樣的“銀保結(jié)合”已近乎常態(tài)化。2月24日晚，深圳的鄭小姐便憤怒的向《投資快報》記者表示：“老媽今天去陽江市新圩鎮(zhèn)郵政儲蓄銀行存定期，銀行竟然在不告知的情況下把她想要存定期的13萬元購買保險并告訴她這就是定期存款！今晚回到家老媽發(fā)現(xiàn)銀行給的是保單?。°y行竟然也騙錢！如果明天不退錢，我一定要報警投訴！”

記者發(fā)現(xiàn)，在這些為數(shù)不少的案例中，大多數(shù)情況都是銀行工作人員假借公眾對銀行的信任，利用身份之便向顧客推銷保險。其中只提對顧客有益的部分，風(fēng)險絲毫不提，也決口不說“保險”二字，誘騙其購買保險并從中獲利。當然，長此以往，這些“存單變保單”的現(xiàn)象不僅僅會使公眾蒙受巨大損失，也必將損壞銀行信譽，進而影響到其自身的利益。

有關(guān)專家分析指出，對于上述的各個“槽點”，其關(guān)鍵原因是銀行及其工作人員并未真正地設(shè)身處地地為顧客著想，并未認識到為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的意義。這一方面需要增加銀行工作人員的道德水平，提高工作人員的服務(wù)意識；更重要還是應(yīng)健全各層監(jiān)督舉報制度，憑借外力進行改善。然而，從根本上來說，提高銀行行業(yè)的競爭程度，使得消費者可以“用腳投票”選擇服務(wù)最好的銀行，恐怕才是真正的解決之道